前回、『星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則』を読んだら気になったので、ブックオフ行ったら220円で売っていたので即購入してきました。
星野リゾートが大きくなっていく中で起きた、各施設での事件をまとめてくれているので、接客業を中心としたサービス業には役に立つ事例になりそうです。
数時間でサクサク読めたので、楽しむこともできました。
『星野リゾートの事件簿』の目次
- はじめに
- 頂上駅の雲海 ーアルファリゾート・トマム（北海道占冠村）
- 踊る超名門旅館 ー古牧温泉青森屋（青森県三沢市）
- 新入社員のブチ切れメール ーアルツ磐梯（福島県磐梯町）
- 一枚のもりそば ー村民食堂（長野県軽井沢町）
- 地下室のプロフェッショナル ー星のや軽井沢（長野県軽井沢町）
- 先代社長の遺産 ーホテルブレストンコート（長野県軽井沢町）
- 地ビールの復活 ーヤッホー・ブルーイング（長野県軽井沢町）
- 常識との決別 ーリゾナーレ（山梨県北杜市）
- スキー場なきスキーリゾート ーリゾナーレ（山梨県北杜市）
- 激論する未経験スタッフ ーアンジン（静岡県伊東市）
- 名おかみの決断 ー蓬莱（静岡県熱海市）
- あとがきにかえて ー社員が辞めない会社になる
- 事件が会社を強くする 星野佳路
『星野リゾートの事件簿』の気になったところ
P.23 お客様にも、この眺めを見せたいなあ
トマムの雲海テラスや竹田城跡の雲海のように、ちょっと前に有名になった観光地は、元々住んでいる住人には普通のことだったけど、観光客には珍しかったりして観光地になっちゃいます。
インバウンド向けでも同じようなことが起きているので、移住先でスポットを見つけることができたらいいなぁ〜！
P.140 コンセプトづくり
ブランディングですね！デービット・アーカーの本が積読になってるから読まなくちゃ。
P.146 ファミリー向け
ファミリー向け（子どもの創造力を育む滞在）もうたう星野リゾートのリゾナーレは、一度経験しておかないとですよね。
「親と子が離れ離れになってもいい」という考えは、子どもと一緒に旅行をしていくとすごく理解できる考えですよね。
安心して子供だけを預けることができれば、少しの時間だけでも夫婦水入らずで満足感を得ることができると思いますね。
P.157 スキー場が目の前にないと、スキーリゾートになれないのか？
スキー場だけじゃなく、温泉や観光地にも当てはめて考えられるようになると嬉しい。
P.216 外国人訪問者数
この本は2009年が初版なので、2007,8年の訪問者数になっていますが、令和6年（2024年）の国交省データを確認してみると、コロナ前の2019年に3,000万人を超えていますね。
出典元：P.6 第２章 日本の観光の動向 第１節 訪日旅行の状況 ｜令和６年版「観光白書」国土交通省
さらにJNTO（日本政府観光局）が発表している月次報告を見てみたら、2024年9月時点で前年の年間累計をすでに上回って2,688万人が訪日していて、過去最多だった2019年と比較してもこのまま行けば最多記録更新になりそうです。
円安の現状で考えると、訪日客の集客がサービス業には必須になりそうですよね。
（そういえば、かなり久しぶりにJNTOのデータを見たｗ）
P.220 怒られた印象を持つだけで、事件から何も学ぶことができない
これは子育てと一緒ですね！でも、つい怒ることに集中してしまってて、学ばせることが減っちゃってるから気をつけなければ。。
P.222 星野さん
一番最後に、笑っている星野さんの写真が掲載されていて、なんか珍しかった！
『星野リゾートの事件簿』読んだ感想
本の帯の裏面にあるのですが、
事件は、「発想を刺激する・仕組みを生み出す・変革を推進する・意欲を引き出す」というのがわかりやすいですね。
実際に起きた事件の話なので、どのように対処して・解決して・顧客満足度につなげたかを、第三者の目（著者：日経トップリーダー副編集長）で書かれているので、客観的に知ることができました。
この記事の本『星野リゾートの事件簿』
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